TL 9000 测 评 手 册 大 纲

本手册是测评处理、用法、责任和要求的综合性指南。本手册包含 9 个章节、2 个附录、1 个词汇表、1 个参考书目、4 个图表和 47 个表。

• 前 言 – 来自电讯业优质供应商论坛执行委员会的说明。
• 序 言 – 解释电讯业优质供应商论坛在创建和使用
• 致 谢 – 参 与 开 发 测 评 手 册 4.5 版 的 公 司 和 人 员 列 表
• 目 录
• 图 片 目 录
• 表 格 目 录
• 第 1 节： 介 绍 – 列 出 TL 9000 的目标，陈述 TL 9000 的目的、实施的好处以及与 ISO 9001 和其他要求的关系，解释TL 9000 手册是如何开发和维护的，以及定义有效使用日期。
• 第 2 节： 结 构 – 定义所手册结构和所用到的术语。此外，还说明了 TL 9000 的数据流和测评数据的用法。
• 第 3 节： 测 评 处 理 、 用 法 和 责 任 – 包 括测评用法的要求；测评处理的原则；测评用法的原则；测评数据聚合和客户群；不同组织的责任，包括注册管理员、测评管理员、组织、客户、电讯业优质供应商论坛和认证机构。
• 第 4 节： 常 规 测 评 要 求 – 定 义测评报告的要求，包括遵守测评配置文件、适用的产品类别、客户来源数据、可接受的替代测评、报告频率和方法、财务期间和日历日期的使用、比较和调查数据的报告、产品排除、测评适用性、标准化单位的计算、报告数据的格式以及使用 TL 9000 测评数据的好处。
• 第 5 节： 通 用 测 评 – 详细说明适用于所有产品类别的有关测评和报告 TL 9000 测评的特定要求。这些要求包括客户报告给组织的问题数 (NPR)、组织在解决问题方面的业绩（FRT 和 OFR）以及组织在根据客户需要时间交付产品和服务的能力 (OTD)。
• 第 6 节： 中 断 测 评 – 定 义中断和相应的测评方式。中断适用于系统 (SO)、网络元素 (NEO) 以及支持服务引起的中断 (SSO)。中断的测评是对所有的组织导致的中断和客户导致的中断分事件和标准化的中断持续时间进行测评的。
• 第 7 节： 市 场 返 修 数 – 测 评客户在三个发货期间返回给组织的产品数量：早期 (ERI)、一年 (YRR) 和长期 (LTR)。此外，还会测评标准化的一年返修率 (NYR)。
• 第 8 节： 软 件 – 适 用于两种软件测评：软件修复质量 (SFQ)，可测评交付给市场的软件修复程序的质量；软件问题报告 (SPR)，是只适用于软件的问题报告的子集（请参阅 NPR）。
• 第 9 节： 服 务 质 量 – 服 务质量 (SQ) 是一种对服务是否符合特定标准进行的测评。
• 附 录 A： 产 品 类 别 表 – 定义大约 130 个产品类别，用于对产品进行分类和报告数据，以便对相似产品的测评进行标准化和比较。此表经常更新，TL 9000 注册人和电讯业优质供应商论坛会员可以在 TL 网站上获取最新版本。
• 附 录 B：TL 9000 客 户 满 意 度 测 评 指 南 – 提 供 有关测评客户满意度的指导。不会将这些测评报告给测评存储库。
• 词 汇 表 – 本 节 包 含 手 册 中使用的缩写词和 107 个术语的定义。
• ISO 9000:2005 定 义 的 术 语 – ISO 术语列表（含术语定义的参考信息）
• 考 书 目 – 8 个参考文献