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TL 9000 測定法ハンドブックの概要
このハンドブックは、測定プロセス、使用、責任、及び要求事項についての包括的なガイドです。このハンドブックは、9 つのセクション、2 つの附属書、用語解説、参考文献、4 つの図、及び 47 個の表で構成されています。
- ま え が き – ク エ ス ト フ ォ ー ラ ム 理 事 会 か ら の 注 記 で す 。
- 序 文 – TL 9000 の策定及び利用における、クエストフォーラムの目標に関する説明です。
- 謝 辞 – 測 定法ハンドブック R4.5 の作成に関わった企業及び人物のリストです。
- 目 次
- 図 一 覧
- 表 一 覧
- セ ク シ ョ ン 1 – は じ めに。TL 9000 の目標、TL 9000 の目的、運用の利点、及びISO 9001 とその他の要求事項との関係についての項目、TL 9000 ハンドブックの作成と維持方法についての説明、及び使用が有効となる発効日の規定が含まれています。
- セ ク シ ョ ン 2 – 構 造。ハンドブックの構成と使用する用語について規定しています。TL 9000 の測定データの流れ及び使用法についても説明しています。
- セ ク シ ョ ン 3 – 測 定値の処理、使用及び責任。測定値の使用法、測定値の処理の原則、測定法の使用の原則、測定データの収集及び顧客ベースに関する要求事項について説明しています。また、登録管理者、測定法管理者、当該組織、顧客、クエストフォーラム、及び認証機関などさまざまな組織の責任に関する記述も含まれています。
- セ ク シ ョ ン 4 – 測定法の一般要求事項。測定法プロファイルへの適合、適用可能な製品分類、顧客元データ、代替可能な測定法、報告頻度と方法、会計年度と暦日の利用、比較データと調査データの報告、製品の除外、測定法の適用性、規準化単位の計算、報告データの形式、及び TL 9000 測定データ利用の利点含む測定法の報告についての要求事項を規定しています。
- セ ク シ ョ ン 5 – 共通の測定法。すべての製品分類に適用される TL 9000 測定法を使用した測定及び報告に関する特有の要求事項について詳述しています。これには、顧客から組織への問題報告数（NPR）、問題に対応する上での組織のパフォーマンス（FRT及びOFR）、及び製品とサービスを顧客の要求する納期に応じて提供する組織の能力（OTD）が含まれます。
- セ ク シ ョ ン 6 – 停止の測定法。停止及び停止の測定法を規定しています。停止の測定法はシステム影響の停止（SO）、ネットワークエレメント影響の停止（NEO）、及びサポートサービス原因による停止（SSO）に適用されます。停止は、イベントと、及び組織と顧客が対応する必要のあるイベントの規準化期間で測定されます。
- セ ク シ ョ ン 7 – 市場返品率。顧客から組織に返品された製品数を、早期（ERI）、１年間（YRR）、及び長期（LTR）の 3 種類の出荷期間に基づいて測定します。また、規準化年間返品率（NYR）も測定します。
- セ ク シ ョ ン 8 – ソフトウェア。市場に出荷されたソフトウェアの問題処置品質を測定するソフトウェア問題処置品質（SFQ）、及びソフトウェアのみに適用される問題報告（NPR を参照）のサブセットであるソフトウェア問題報告（SPR）の 2 つのソフトウェア測定法に該当する項目について説明します。
- セ ク シ ョ ン 9 – サービス品質。規定された基準に対するサービスの適合性指標であるサービス品質（SQ）について説明します。
- 付 録 A: 製 品 分 類 表 – 類 似 製 品 の 測 定値を規準化し比較できるように、製品の分類及びデータの報告に使用できる約 130 種類の製品分類を規定しています。この表は頻繁に更新されます。TL 9000 登録会員及びクエストフォーラム会員は TL ウェブサイトから最新版を入手できます。
- 付 録 B: TL 9000 顧 客 満 足 測 定 法 の 指 針 – 顧 客 満 足 度を測定するための方法について説明します。これらの測定法は、測定データ蓄積システムには報告されません。
- 用 語 集 – このセクションでは、このハンドブックで使用される略語と 107 項目の用語が定義されています。
- ISO 9000:2005 の 定 義 語 – ISO 用 語 と そ の 定 義 が リ ス ト さ れ て い ま す。
- 参 考 文 献 一 覧 – 8 件 の 参 考 文 献